Felmérés és kiértékelés Kano-modell szerinti jellemzők (alapvető, teljesítmény, élvezet) megállapításához.
Ezek a funkciók természetesen elvártak: a hiányuk elégedetlenséget okoz, viszont a meglétük nem növeli az ügyfél elégedettségét.
Itt a funkció teljesítménye egyenesen arányos az ügyfél elégedettségével: minél jobb a funkció, annál elégedettebb az ügyfél.
Ezek olyan extra funkciók, amelyek nem elvártak, de ha jelen vannak, jelentős pozitív hatást gyakorolnak az ügyfél élményére, ha hiányoznak, általában nem okoznak elégedetlenséget.